Te ayudamos a evitar casos

Sabemos que a nadie le gustan los casos. Aquí te ofrecemos varias medidas que puedes tomar para ayudar a prevenirlos.

Consejos para ayudar a prevenir casos

Desde respuestas rápidas hasta políticas claras, aquí hay algunas cosas que puedes hacer para mantener satisfechos a tus clientes y evitar casos.

Proporciona información de contacto

Al proporcionar una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, das a tus clientes la oportunidad de que te comuniquen el problema antes de presentar una controversia.

Proporciona una política de devoluciones clara

Asegúrate de que tus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar y comprender.

Muestra interés

A nadie le gusta esperar. Responde a todas las consultas razonables de los clientes rápida y profesionalmente.

Sugiere la resolución de la controversia

Si un cliente te dice que va a presentar un contracargo con el emisor de su tarjeta, pídele que abra un caso en el Centro de resoluciones de PayPal. Esto dará a ambos la oportunidad de resolver las cosas.

Publica mensajes para los clientes

Si anticipas un problema que podría afectar a los clientes, avísales publicando un mensaje en el Centro de resoluciones. Por ejemplo, si sabes que los paquetes se demorarán debido a retrasos en los envíos internacionales, publícalo para que los clientes lo sepan antes de presentar una controversia.

Ve Cómo resolver casos

Problemas comunes que originan casos

Una forma de ayudar a evitar casos es comprender algunos de los problemas más comunes que enfrentan los clientes. Estos problemas generalmente se dividen en tres categorías:

Artículo no recibido

Un cliente paga por un artículo, pero nunca lo recibió.


Prueba estas estrategias para ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y ayudar a reducir los casos de Artículos no recibidos.

Proporciona fechas de entrega realistas
Al establecer expectativas claras y realistas sobre cuándo recibirán los clientes un artículo, ayudas a evitar que se sientan insatisfechos y presenten una controversia prematuramente. Sé transparente si estás entregando a un cliente en el extranjero, ya que los envíos internacionales pueden demorar más.


Realiza envíos con código de rastreo en línea
Utiliza un servicio de envíos que ofrezca rastreo en línea. Esto te dará la confirmación de la entrega, a diferencia de los recibos estándar que solo muestran que se envió un artículo. Asegúrate de que el recibo de envío coincida con la dirección de tu cliente en los detalles de la transacción.


Solicita seguro de envío
Considera comprar un seguro de envío para artículos frágiles o costosos. Esto asegurará el artículo en caso de que se pierda o se dañe, y proporcionará información de rastreo y entrega a ti y a tu cliente. Estas son algunas cosas a considerar:
  • Si tienes un problema con un envío, presenta un reclamo de seguro con la compañía de envíos; tú, tu cliente y el transportista pueden reportar reclamos. Comunícate con tu compañía de envíos para obtener instrucciones detalladas sobre cómo debes proceder ante un reclamo.
  • Ten en cuenta las excepciones del seguro. El tipo de paquete, el valor declarado y la compañía de envíos pueden limitar la responsabilidad por pérdidas o daños. Habla con la compañía de envíos para asegurarte de que cuentas con la cobertura adecuada.


Retrasa el envío de pedidos de alto riesgo
Para pedidos costosos y en demanda, retrasa el envío entre 24 y 48 horas, especialmente si realizas envíos internacionales. Los estafadores a menudo solicitan el envío al día siguiente para poder revender mercancías caras lo más pronto posible.


Utiliza tu propio servicio de envío
Evita usar la compañía de envío de tu cliente al enviar pedidos por correo. Los estafadores frecuentemente desvían los paquetes a otras direcciones después del envío, lo que anula la cobertura de Protección al Vendedor.


Ten cuidado al elegir remitentes directos o fungir como uno
Elige un remitente de buena reputación para ayudar a evitar pérdidas; después de todo, tú eres responsable de entregar los pedidos del cliente. Si eres un remitente directo, realiza un proceso de evaluación de todos los proveedores que incluya administración de inventario y garantías de productos. Esto ayudará a asegurar que todos los artículos estén disponibles y que estés entregando mercancía de alta calidad.


Gestiona rápido las devoluciones
Encárgate de las devoluciones rápidamente para mantener a los clientes satisfechos. Garantiza que tu política de devoluciones en tu sitio web sea clara.


Mantén tu lista de productos actualizada
Si un artículo está agotado, actualízalo en tu lista para reflejar su estado. También proporciona una fecha estimada de existencia e indica claramente que la compra de un producto agotado significa que el cliente está haciendo un pedido por adelantado y tendrá que esperar por su artículo.
Ve Cómo resolver casos

Artículo no recibido


Un cliente paga por un artículo, pero nunca lo recibió.

Prueba estas estrategias para ayudar a aumentar la satisfacción del cliente y ayudar a reducir los casos de Artículos no recibidos.

Proporciona fechas de entrega realistas
Al establecer expectativas claras y realistas sobre cuándo recibirán los clientes un artículo, ayudas a evitar que se sientan insatisfechos y presenten una controversia prematuramente. Sé transparente si estás entregando a un cliente en el extranjero, ya que los envíos internacionales pueden demorar más.


Realiza envíos con código de rastreo en línea
Utiliza un servicio de envíos que ofrezca rastreo en línea. Esto te dará la confirmación de la entrega, a diferencia de los recibos estándar que solo muestran que se envió un artículo. Asegúrate de que el recibo de envío coincida con la dirección de tu cliente en los detalles de la transacción.


Solicita seguro de envío
Considera comprar un seguro de envío para artículos frágiles o costosos. Esto asegurará el artículo en caso de que se pierda o se dañe, y proporcionará información de rastreo y entrega a ti y a tu cliente. Estas son algunas cosas a considerar:
  • Si tienes un problema con un envío, presenta un reclamo de seguro con la compañía de envíos; tú, tu cliente y el transportista pueden reportar reclamos. Comunícate con tu compañía de envíos para obtener instrucciones detalladas sobre cómo debes proceder ante un reclamo.
  • Ten en cuenta las excepciones del seguro. El tipo de paquete, el valor declarado y la compañía de envíos pueden limitar la responsabilidad por pérdidas o daños. Habla con la compañía de envíos para asegurarte de que cuentas con la cobertura adecuada.


Retrasa el envío de pedidos de alto riesgo
Para pedidos costosos y en demanda, retrasa el envío entre 24 y 48 horas, especialmente si realizas envíos internacionales. Los estafadores a menudo solicitan el envío al día siguiente para poder revender mercancías caras lo más pronto posible.


Utiliza tu propio servicio de envío
Evita usar la compañía de envío de tu cliente al enviar pedidos por correo. Los estafadores frecuentemente desvían los paquetes a otras direcciones después del envío, lo que anula la cobertura de Protección al Vendedor.


Ten cuidado al elegir remitentes directos o fungir como uno
Elige un remitente de buena reputación para ayudar a evitar pérdidas; después de todo, tú eres responsable de entregar los pedidos del cliente. Si eres un remitente directo, realiza un proceso de evaluación de todos los proveedores que incluya administración de inventario y garantías de productos. Esto ayudará a asegurar que todos los artículos estén disponibles y que estés entregando mercancía de alta calidad.


Gestiona rápido las devoluciones
Encárgate de las devoluciones rápidamente para mantener a los clientes satisfechos. Garantiza que tu política de devoluciones en tu sitio web sea clara.


Mantén tu lista de productos actualizada
Si un artículo está agotado, actualiza tus listados para que lo reflejen. Además, ofrece una fecha estimada de reabastecimiento e indica claramente que comprar un producto que está agotado significa que el cliente está realizando un pedido anticipado, por lo que tendrá que esperar a que su artículo vuelva a estar en existencia.
Ve Cómo resolver casos

Artículo significativamente distinto al descrito


Un cliente recibe un artículo que es muy diferente a lo que se esperaba cuando se realizó el pedido.

Estas son algunas cosas que puedes hacer para asegurarte de que los artículos cumplan con las expectativas de tus clientes:

Ofrece fotos
Incluye imágenes del artículo desde varios ángulos.


Incluye descripciones detalladas
Describe los artículos de forma precisa y detallada para que los clientes sepan qué esperar cuando reciban su compra. Asegúrate de que esto se refleje en tu sitio web o listas de productos.


Ofrece declaraciones claras
Revela cualquier defecto funcional o daño cosmético de los artículos de manera clara y precisa.


Responde a las preguntas de forma rápida y clara
Si un cliente se comunica contigo por un problema, ser útil y mantener un tono de comunicación positivo puede evitar que un problema pequeño crezca.

Transacción no autorizada


Se realizó una compra sin el consentimiento del titular de la cuenta.

Los clientes pueden presentar un caso si creen que una compra se realizó utilizando su cuenta de PayPal sin permiso. Esto puede ser el resultado de un fraude, un simple error o un malentendido. Aquí hay algunas formas en las que puedes ayudar a prevenir que esto suceda:

Ten cuidado con los pedidos inusualmente grandes, aquellos con una dirección de envío en una ubicación de alto riesgo o con los pedidos en los que el cliente solicita cambiar la dirección de envío después de pagar. Todos estos escenarios pueden indicar un mayor riesgo de fraude.


Deja claro el nombre de tu negocio en las facturas
Esto ayudará a garantizar que los clientes reconozcan el cargo.


Contacta a tus clientes antes de realizar el envío
Cuando confirmas la información del pedido, das al cliente la oportunidad de detectar errores o pedidos realizados por equivocación.


En raras ocasiones, un caso de Transacción no autorizada puede indicar fraude. Consulta nuestra guía para ayudarte a evitar pedidos fraudulentos y obtener consejos sobre cómo identificar el fraude y más formas de prevenir casos basados en Transacciones no autorizadas.
Ve Cómo resolver casos

Protección al Vendedor de PayPal

Para tu tranquilidad, el programa de Protección al Vendedor de PayPal puede ayudarte a proteger tus pagos en línea contra las transacciones no autorizadas y los resultados de controversias o contracargos.* Verifica si calificas a la Protección al Vendedor de PayPal para asegurarte de que cumples con todos los requisitos.

Más información

*Aplican términos y condiciones.

Nuestra información no constituye asesoría legal, financiera ni comercial. No somos responsables de tu decisión sobre controversias y contracargos. Siempre haz tu propia investigación y busca asesoramiento profesional de ser necesario.