Ajudando você a evitar casos

Sabemos que os casos são inconvenientes. Veja várias medidas que você pode tomar para ajudar a evitar que eles aconteçam.

Dicas para ajudar a evitar casos

De respostas rápidas a políticas claras, veja algumas coisas que você pode fazer para ajudar a manter os clientes satisfeitos e evitar casos.

Forneça dados de contato

Ao fornecer um endereço de e-mail ou número de telefone, você dá aos clientes a chance de entrar em contato em caso de problemas antes de abrir uma disputa.

Tenha uma política de retornos clara

Garanta que suas políticas de devolução e reembolso sejam fáceis de encontrar e entender.

Responda rapidamente

Ninguém gosta de esperar. Responda a todas as dúvidas razoáveis de forma rápida e profissional.

Sugira a resolução de disputas

Se um cliente disser que solicitará um estorno ao emissor do cartão, sugira que ele primeiro abra um caso na Central de soluções do PayPal. Isso dará a você e seu cliente a chance de resolver as coisas.

Poste mensagens para os clientes

Se você sabe de um problema que pode afetar os clientes, informe-os postando uma mensagem na Central de soluções. Por exemplo, se você sabe que os pacotes serão enviados com atraso devido a problemas no envio internacional, divulgue essa informação, para que os clientes fiquem cientes antes de abrir uma disputa.

Veja como resolver casos

Problemas comuns que podem se transformar em casos

Uma maneira de ajudar a evitar casos é entender alguns dos problemas mais comuns que os clientes enfrentam. Esses problemas normalmente se encaixam em uma dessas três categorias:

Produto não recebido

O cliente paga por um produto, mas não o recebe.


Experimente essas estratégias para ajudar a aumentar a satisfação do cliente e ajudar a reduzir os casos de produto não recebido.

Informe prazos de entrega realísticos
Ao definir prazos claros e realísticos para quando os clientes receberão o produto, você ajuda a evitar que eles fiquem insatisfeitos e abram uma disputa prematuramente. Informe claramente os prazos para clientes no exterior, pois o envio internacional pode demorar mais.


Envie com rastreamento on-line
Use um serviço de envio que ofereça rastreamento on-line. Assim, você terá confirmação da entrega, ao contrário dos recibos tradicionais, que só comprovam que o produto foi enviado. Garanta que o recibo de envio corresponda ao endereço do seu cliente nos detalhes da transação.


Contrate seguro de remessa
Avalie a possibilidade de seguro de remessa para itens frágeis ou caros. Isso protegerá você em caso de perda ou dano e fornecerá informações de rastreamento e entrega para você e para o cliente. Considere os seguintes pontos:
  • Se você tiver algum problema com o envio, registre uma reclamação de seguro com a empresa de remessa; você, seu cliente e a empresa de transporte podem fazer reclamações. Entre em contato com a transportadora para obter instruções detalhadas sobre como fazer uma reclamação.
  • Esteja ciente das exceções de seguro. O tipo de pacote, o valor declarado e a empresa de transporte podem limitar a responsabilidade por perdas ou danos. Fale com a empresa de transporte para garantir que você tenha a cobertura adequada.


Atrase o envio de pedidos de alto risco
Para pedidos caros e sob demanda, atrase o envio em 24 ou 48 horas, especialmente se o envio for internacional. Os golpistas costumam pedir remessa noturna para que possam revender mercadorias caras o quanto antes.


Use seu próprio serviço de envio
Evite usar a transportadora do cliente ao enviar pedidos. Os golpistas costumam redirecionar os pacotes para outros endereços após o envio, o que anula a cobertura da Proteção ao Vendedor.


Tenha cuidado ao escolher ou atuar como drop shipper
Escolha um drop shipper confiável para evitar perdas: afinal, você é responsável por entregar o que o cliente pede. Se você é um drop shipper, crie um processo de verificação para todos os fornecedores, que inclui gerenciamento de estoque e garantias de produto. Isso ajudará a garantir que os produtos estejam em estoque e que você entregue mercadorias de alta qualidade.


Processe as devoluções rapidamente
Processe as devoluções rapidamente para manter seus clientes satisfeitos. Tenha uma política de devolução clara em seu site


Mantenha seu catálogo atualizado
Se um item estiver fora de estoque, atualize seu catálogo. Indique a data de reposição prevista e aponte claramente que a compra de um produto em falta significa que o cliente está fazendo um pedido antecipado e precisará aguardar a chegada do produto.
Veja como resolver casos

Produto não recebido


O cliente paga por um produto, mas não o recebe.

Experimente essas estratégias para ajudar a aumentar a satisfação do cliente e ajudar a reduzir os casos de produto não recebido.

Informe prazos de entrega realísticos
Ao definir prazos claros e realísticos para quando os clientes receberão o produto, você ajuda a evitar que eles fiquem insatisfeitos e abram uma disputa prematuramente. Informe claramente os prazos para clientes no exterior, pois o envio internacional pode demorar mais.


Envie com rastreamento on-line
Use um serviço de envio que ofereça rastreamento on-line. Assim, você terá confirmação da entrega, ao contrário dos recibos tradicionais, que só comprovam que o produto foi enviado. Garanta que o recibo de envio corresponda ao endereço do seu cliente nos detalhes da transação.


Contrate seguro de remessa
Avalie a possibilidade de seguro de remessa para itens frágeis ou caros. Isso protegerá você em caso de perda ou dano e fornecerá informações de rastreamento e entrega para você e para o cliente. Considere os seguintes pontos:
  • Se você tiver algum problema com o envio, registre uma reclamação de seguro com a empresa de remessa; você, seu cliente e a empresa de transporte podem fazer reclamações. Entre em contato com a transportadora para obter instruções detalhadas sobre como fazer uma reclamação.
  • Esteja ciente das exceções de seguro. O tipo de pacote, o valor declarado e a empresa de transporte podem limitar a responsabilidade por perdas ou danos. Fale com a empresa de transporte para garantir que você tenha a cobertura adequada.


Atrase o envio de pedidos de alto risco
Para pedidos caros e sob demanda, atrase o envio em 24 ou 48 horas, especialmente se o envio for internacional. Os golpistas costumam pedir remessa noturna para que possam revender mercadorias caras o quanto antes.


Use seu próprio serviço de envio
Evite usar a transportadora do cliente ao enviar pedidos. Os golpistas costumam redirecionar os pacotes para outros endereços após o envio, o que anula a cobertura da Proteção ao Vendedor.


Tenha cuidado ao escolher ou atuar como drop shipper
Escolha um drop shipper confiável para evitar perdas: afinal, você é responsável por entregar o que o cliente pede. Se você é um drop shipper, crie um processo de verificação para todos os fornecedores, que inclui gerenciamento de estoque e garantias de produto. Isso ajudará a garantir que os produtos estejam em estoque e que você entregue mercadorias de alta qualidade.


Processe as devoluções rapidamente
Processe as devoluções rapidamente para manter seus clientes satisfeitos. Tenha uma política de devolução clara em seu site


Mantenha seu catálogo atualizado
Se um item estiver fora de estoque, atualize seu catálogo. Indique a data de reposição prevista e aponte claramente que a compra de um produto em falta significa que o cliente está fazendo um pedido antecipado e precisará aguardar a chegada do produto.
Veja como resolver casos

Produto diferente da descrição


O cliente recebe um item que é significativamente diferente do esperado quando o pedido foi feito.

Veja algumas medidas que você pode tomar para garantir que os produtos atendam às expectativas dos consumidores:

Mostre fotos
Inclua imagens dos produtos em vários ângulos.


Inclua descrições detalhadas
Descreva os itens com precisão e detalhes para que os clientes saibam o que esperar quando receberem a compra. Essa descrição deve estar em seu site e no catálogo de produtos.


Ofereça informações claras
Informe sobre quaisquer defeitos funcionais e danos cosméticos de forma clara e precisa.


Responda às perguntas com rapidez e clareza
Se um cliente entrar em contato para informar um problema, agir de forma prestativa e manter a conversa positiva pode evitar que um pequeno problema se transforme em algo grande.

Transação não autorizada


Uma compra que foi feita sem o consentimento do titular da conta.

Os clientes podem abrir um caso se acreditarem que uma compra foi feita usando sua conta do PayPal sem permissão. Isso pode ser resultado de fraude, um erro simples ou um mal-entendido. Veja algumas maneiras de ajudar a evitar que isso aconteça:

Preste atenção aos sinais de alerta
Fique alerta a pedidos excepcionalmente grandes, pedidos com entrega em um local de risco ou aqueles onde o cliente solicita uma alteração do endereço de entrega após o pagamento. Todos esses cenários geram um risco mais elevado de fraude.


Apresente o nome da sua empresa claramente na fatura
Isso vai ajudar os clientes a reconhecer a cobrança.


Entre em contato com os clientes antes de enviar
Confirmar as informações do pedido dá ao cliente a chance de detectar erros ou pedidos feitos erroneamente.


Em raras ocasiões, um caso de transação não autorizada pode indicar fraude. Consulte nosso guia para ajudar a evitar pedidos fraudulentos, que traz dicas para identificar fraudes e mais maneiras de ajudar a prevenir casos de transações não autorizadas.
See How to Resolve Cases

Proteção ao Vendedor do PayPal

Para sua tranquilidade, o programa de Proteção ao Vendedor do PayPal pode ajudar a proteger seus pagamentos on-line contra transações não autorizadas e contra os resultados adversos de disputas ou estornos.* Verifique os critérios de elegibilidade para a Proteção ao Vendedor do PayPal e garanta que sua empresa atende a todos os requisitos.

Saiba mais

*Verifique os termos e condições.

Nossas informações não constituem aconselhamento jurídico, financeiro ou comercial. Não somos responsáveis por sua decisão sobre disputas e estornos. Sempre faça sua própria pesquisa e procure aconselhamento profissional, se necessário.