Règlement sur la Protection des Achats PayPal

 

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Règlement sur la Protection des Achats PayPal

Date d'entrée en vigueur : 11 décembre 2019

Il s'agit des conditions d'un contrat conclu entre vous et PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie, S.C.A., 22-24 Boulevard Royal, l-2449, Luxembourg ("PayPal" ou "nous").

Ces conditions s'appliquent à la manière dont la Protection des Achats PayPal vous affecte en tant que payeur ou destinataire (destinataire du paiement) d'un paiement pour un achat.  La Protection des Achats PayPal n'est pas un service de paiement.

Les Conditions d'utilisation du pays dans lequel vous avez ouvert un compte PayPal en tant que résident font partie de ces conditions. Les mots en majuscules qui ne sont pas définis dans ces termes sont définis dans ces Conditions d'utilisation. Autant que possible, ces conditions et les Conditions d'utilisation doivent être interprétés comme un tout cohérent. En cas de conflit d'interprétation, les présentes conditions ont priorité sur les Conditions d'utilisation en ce qui concerne l'objet du conflit.

 

Pour information :

  • une réclamation désigne une contestation d'un paiement que le payeur dépose directement auprès de PayPal, conformément aux présentes Conditions d'utilisation.
  • un litige signifie un litige signalé directement auprès de PayPal dans le Gestionnaire de litiges conformément aux présentes Conditions d'utilisation.
  • non reçu ou NR, lorsqu'il est utilisé pour décrire votre achat, signifie que vous n'avez pas reçu votre achat.
  • ne correspondant pas du tout à sa description ou SNAD, lorsqu'il est utilisé pour décrire votre achat, correspond à la définition donnée à l'article 9 de ces Conditions d'utilisation.

 

1 Quels sont les types de problèmes couverts ?

  1. La Protection des Achats PayPal vous protège dans les cas suivants :
    1. vous n'avez pas reçu l'objet que vous avez payé avec PayPal : "Objet non reçu",
    2. l'objet que vous avez payé avec PayPal ne correspond pas du tout à sa description : "Objet Ne correspondant pas du tout à sa description". Pour plus de détails sur ce que nous entendons par "ne correspondant pas du tout à sa description", référez-vous à l'article 9.
  2. Si votre problème est une transaction que vous n'avez pas autorisée (notamment, un paiement en double ou incorrect lors de l'utilisation de la Fonctionnalité des paiements basés sur la localisation de PayPal), signalez ladite transaction non autorisée par le biais de l'Espace sécurité de PayPal à l'adresse https://www.paypal.fr/securite ou suivez le lien « Sécurité » en bas de la page d'accueil du site PayPal.

 

2. Quelles sont les conditions pour bénéficier de la Protection des Achats PayPal ?
Vous devez respecter toutes les conditions suivantes pour pouvoir prétendre à un remboursement dans le cadre du Règlement sur la Protection des Achats PayPal :

  1. Votre paiement doit être effectué pour un objet éligible et à partir de votre Compte PayPal (se référer à l'article 3 pour plus de détails sur les conditions d'éligibilité d'un objet) ;
  2. Envoyez le paiement au vendeur de l'une des façons suivantes :
    1. pour toute réclamation relative à un Objet non reçu : onglet Envoi d'argent sur le site PayPal en cliquant sur l'onglet "Paiement d'un achat" ou flux de paiement PayPal du vendeur disponible sur le site Internet de ce dernier, ou
    2. pour toute Réclamation relative à un Objet Ne correspondant pas du tout à sa description : onglet Envoi d'argent sur le site PayPal en cliquant sur l'onglet "Paiement d'un achat" ou flux de paiement PayPal du vendeur (notamment la fonctionnalité de PayPal des paiements basés sur la localisation, si elle est utilisée par le vendeur).
  1. Signalez un Litige dans les 180 jours suivant la date du paiement et respectez la procédure de résolution des litiges en ligne décrite ci-dessous dans la rubrique "Résolution des litiges", dans l'article 5.

 

3. Quels sont les types de paiement éligibles à un remboursement aux termes de la Protection des Achats PayPal ?

Les achats de la plupart des biens et services sont éligibles (notamment les titres de transport, les articles immatériels tels que les droits d'accès au contenu numérique et les autres licences), à l'exception des transactions suivantes :

  1. achats immobiliers (notamment les biens résidentiels) ;
  2. achats de tout intérêt dans une entreprise (notamment les objets ou services faisant partie intégrante d'une entreprise ou acquisition d'entreprise),
  3. achats de véhicules (notamment les véhicules motorisés, motos, caravanes, avions et bateaux), à l'exception des véhicules personnels légers portables utilisés à des fins récréatives, tels que les vélos et hoverboards à roues ;
  4. les paiements sur les plateformes de financement ou prêt participatif ;
  5. les achats d'objets réalisés sur mesure (excepté s'ils sont déclarés Non reçus) ;
  6. achats d'objets interdits par le Règlement sur les utilisations autorisées de PayPal ;
  7. achats de machinerie industrielle utilisée dans l'industrie ;
  8. achats d'objets équivalents à de l'argent (notamment les objets de valeur stockée, tels que les chèques-cadeaux et les cartes prépayées) ;
  9. achats de biens et services effectués à l'aide de Zong, Website Payments Pro ou PayPal e-Terminal (si disponible) ;
  10. Transactions personnelles ;
  11. jeux d'argent et/ou toute activité impliquant une chance de gagner un prix ;
  12. paiements effectués pour des investissements et produits financiers ;
  13. paiements aux organismes publics (à l'exception des entreprises d'État) ou aux commerçants agissant sur mandat des organismes publics ;
  14. dons ;
  15. achats d'objets que vous récupérez en main propre ou qui sont récupérés en votre nom par un tiers (y compris en point de vente) et que vous affirmez être Non reçus ;
  16. paiements effectués pour de l'or (que ce soit sous forme physique ou coté en bourse) ; et
  17. Transactions de Paiements groupés PayPal.

PayPal peut, à son entière discrétion, clore automatiquement tout Litige ou toute Réclamation que vous avez déposés s'il a des raisons de penser qu'ils ne sont pas liés à un achat éligible tel que décrit ci-dessus.

 

4. À quelle hauteur suis-je remboursé avec la Protection des Achats PayPal ?

  1. Si, suite à une Réclamation de votre part, PayPal statue en votre faveur, vous serez remboursé du prix d'achat intégral de l'objet et des frais d'expédition d'origine uniquement.
  2. PayPal ne vous remboursera pas les frais d'affranchissement liés au renvoi de l'objet au vendeur ou à tout tiers indiqué par PayPal dans le cas d'un objet Ne correspondant pas du tout à sa description. Si le vendeur produit des justificatifs prouvant qu'il a livré les biens à votre adresse, PayPal peut clore le litige en faveur de celui-ci, même si vous n'avez pas reçu les biens en question. Reportez-vous à l'article 10 pour connaître les autres protections auxquelles vous pouvez prétendre.

Si vous êtes un client français, vous pouvez également contacter la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/) pour obtenir des conseils relatifs aux droits des consommateurs.

 

5. Comment puis-je résoudre mon problème ?

Si vous n'êtes pas en mesure de résoudre un problème directement avec le vendeur, accédez au Gestionnaire de litiges et suivez la procédure ci-dessous :

  1. Signalez un Litige
    Signalez un Litige dans les 180 jours suivant la date de paiement de l'objet litigieux. Nous sommes susceptibles de refuser tout Litige signalé en rapport avec ledit objet après expiration de ladite période (soyez-y notamment attentif lorsque vous convenez d'une date de livraison avec le vendeur qui se situe au-delà de l'expiration de ladite période).
  2. Transformer le Litige en Réclamation
    Si vous et le vendeur n'êtes pas en mesure de trouver un accord, transformez le Litige en Réclamation dans les 20 jours suivant le signalement du Litige.  Il vous incombe de respecter ces délais.
    Vous devez attendre au moins 7 jours à compter de la date de paiement pour transformer un Litige pour Objet non reçu en Réclamation, sauf accord contraire avec PayPal. Si vous ne transformez pas le Litige en Réclamation dans les 20 jours, PayPal le clôturera et vous ne pourrez plus prétendre à un remboursement dans le cadre du Règlement sur la Protection des Achats PayPal. Dans certains cas, PayPal peut vous autoriser à modifier une Réclamation après son dépôt pour ajouter des informations complémentaires ou pour changer le motif de votre Litige/Réclamation de "Objet non reçu" à "Objet Ne correspondant pas du tout à sa description" (seulement dans le cas d'un paiement unique). Autrement, vous ne pouvez pas modifier un Litige une fois que celui-ci a été transformé en Réclamation.
  3. Répondez aux demandes d'informations de PayPal dans les meilleurs délais
    Dans le cadre d'une Réclamation, PayPal peut vous demander de fournir des documents à l'appui de votre demande. Vous pouvez être amené à fournir des preuves de livraison, des reçus, des évaluations émanant de tiers, des rapports de police ou tout autre document demandé par PayPal. PayPal peut demander au vendeur de lui présenter, dans les meilleurs délais, une preuve indiquant que le destinataire du paiement a livré ou fourni l'achat à l'acheteur tel que convenu avec l'acheteur, même si l'achat n'est pas éligible à la Protection des Achats PayPal décrite dans l'article 3. Si le vendeur ne présente pas cette preuve dans les délais, PayPal peut statuer le dossier en faveur de l'acheteur. Si le vendeur présente cette preuve dans les délais, PayPal peut statuer le dossier en sa faveur, même si l'acheteur prétend ne pas avoir reçu l'achat.
  4. Répondez aux demandes de PayPal en matière d'expédition et de livraison dans les meilleurs délais.
    Pour les Réclamations concernant un Objet Ne correspondant pas du tout à sa description, PayPal est susceptible de vous demander de renvoyer le bien par la poste au vendeur, à une adresse fournie par PayPal durant la procédure de Réclamation, ou à PayPal, ou à un tiers, à vos frais, et de fournir :

    Si vous utilisez le service Colissimo National :

    - pour les objets dont la valeur est inférieure à 200 EUR, PayPal exige uniquement une Preuve de dépôt papier ; et
    - pour les objets dont la valeur est supérieure ou égale à 200 EUR, PayPal exige une Preuve de livraison.

    Pour tous les autres services d'envoi nationaux (et internationaux), PayPal exige une Preuve de livraison, quelle que soit la valeur de l'objet.

    Les montants en devises applicables sont les suivants : 325 CAD, 150 GBP, 250 USD, 28 000 JPY, 350 AUD, 330 CHF, 1 600 NOK, 2 000 SEK, 1 500 DKK, 800 PLN, 55 000 HUF, 6 000 CZK, 400 SGD, 2 000 HKD, 380 NZD, 2 750 MXN, 1 000 ILS, 8 250 TWD, 9 000 THB, 12 500 PHP, 500 BRL, 750 ARS.

    Veuillez prendre bien soin d'emballer à nouveau l'objet de manière à ce qu'il ne soit pas endommagé lors de l'envoi. PayPal peut également vous demander de détruire l'objet et de prouver sa destruction.

 

6. De quelle manière est résolue la Réclamation ?

Dès qu'un Litige a été transformé en Réclamation, la décision finale revient à PayPal. Vous pouvez être amené à fournir des reçus, des évaluations émanant de tiers, des rapports de police ou toute autre information ou tout document pour répondre à toute demande raisonnable de PayPal dans le cadre de l'étude de la Réclamation. À son entière discrétion, PayPal prend une décision finale en faveur de l'acheteur ou du vendeur en fonction des critères qu'elle juge appropriés. Dans le cas où PayPal prend une décision finale en faveur de l'acheteur ou du vendeur, chaque partie est tenue de se conformer à sa décision. PayPal peut demander à l'acheteur d'envoyer par la poste au vendeur un bien dont l'acheteur déclare qu'il Ne Correspond Pas du Tout à sa Description, à une adresse fournie à l'acheteur par PayPal durant la procédure de Réclamation (aux frais de l'acheteur), et PayPal peut demander au vendeur d'accepter le retour du bien et de rembourser l'acheteur à hauteur du prix intégral de l'achat auquel s'ajoutent les frais postaux. Si le vendeur refuse d'accepter le bien, PayPal peut trancher la Réclamation en faveur de l'acheteur, sous réserve que ce dernier ait fourni les preuves nécessaires à PayPal que le bien a été renvoyé au vendeur, à l'adresse fournie à l'acheteur par PayPal durant la procédure de Réclamation. Si un vendeur perd une Réclamation, ni les commissions PayPal associées à la transaction ni toute autre commission appliquée à votre Compte PayPal par un tiers associé à la transaction (telle que celles facturées par une plateforme tierce sur laquelle vous avez réalisé la vente) ne seront remboursées.

 

7. Champ d'application

Bénéficiaires d'un paiement : en tant que Bénéficiaire d'un paiement, vous êtes redevable envers PayPal si vous perdez une Réclamation faite par un acheteur titulaire d'un Compte PayPal où que ce soit dans le monde (en vertu de la Protection des achats PayPal du pays d'enregistrement du Compte PayPal dudit acheteur ou autre). Cela inclut, notamment, lorsque vous vendez à un acheteur qui est un Utilisateur du Programme complet et que l'acheteur remplit une Réclamation pour Objet ne correspondant pas du tout à sa description, que vous soyez généralement tenu d'accepter le retour de l'article et le remboursement du montant total de l'achat à l'acheteur, plus les frais d'expédition. Les frais PayPal ne vous seront pas remboursés. Si vous perdez une Réclamation pour Objet Ne correspondant pas du tout à sa description car il existe un doute raisonnable sur le fait que le renvoi dudit objet résulterait en une violation de la loi en vigueur (notamment les lois relatives à la contrefaçon), vous devrez rembourser intégralement l'acheteur et, dans certains cas, PayPal peut demander à l'acheteur de renvoyer l'objet au vendeur. En cas de doute raisonnable quant à un objet présumé contrefait, PayPal se réserve le droit d'en informer les Autorités nationales ou internationales compétentes et lesdites Autorités peuvent demander à l'acheteur de leur fournir l'objet présumé contrefait, rendant ainsi impossible le renvoi dudit objet au vendeur.

Si vous vendez ou commercialisez à des acheteurs dans d'autres pays, vous devez lire les règlements de Protection des Achats PayPal des pays dans lesquels se trouvent les acheteurs cibles (les différents règlements de Protection des achats PayPal sont disponibles ici, ainsi que via le lien "Contrats d'utilisation" sur la plupart des pages du site PayPal), car lesdits règlements s'appliquent à vous en tant que destinataire du paiement ou vendeur.

 

8. Que faire si mon achat n'est pas éligible à un nouveau remboursement dans le cadre de la Protection des Achats PayPal ?

Vous pouvez également tenter de résoudre un problème directement avec le vendeur en signalant un Litige dans le Gestionnaire de litiges PayPal. Pour ce faire, vous devez signaler un Litige dans le Gestionnaire de litiges PayPal dans les 180 jours suivant la date à laquelle vous avez effectué le paiement. Une fois cette étape terminée, vous pouvez tenter de résoudre le Litige directement avec le vendeur. Si votre paiement n'est pas éligible à la Protection des Achats PayPal, PayPal ne prendra pas de Réclamation en compte.

 

9. Qu'est-ce qu'un Objet ne correspondant pas du tout à sa description ?

  1. Un objet ne Correspond Pas du Tout à sa Description s'il est substantiellement différent de la dernière description de l'objet que vous avez reçue du vendeur avant de payer l'objet (ce qui, exclusivement pour les achats en ligne, équivaut à la description de l'objet par le vendeur dans l'annonce). Voici quelques exemples non exhaustifs :
    • Vous avez reçu un objet complètement différent. Par exemple, vous avez acheté un livre et reçu un DVD ou une boîte vide.
    • L'état de l'objet n'était pas correctement présenté. Par exemple, l'annonce indiquait que l'objet était "neuf" alors qu'il a manifestement été utilisé.
    • L'objet n'est pas authentique alors qu'il était présenté comme tel.
    • Il manque à l'objet des pièces ou composants essentiels dont l'absence n'a pas été mentionnée dans l'annonce.
    • Vous avez acheté trois objets auprès d'un vendeur mais n'en avez reçu que deux.
    • L'objet a été endommagé lors de l'envoi.
  2. Un objet n'est pas considéré comme Ne correspondant pas du tout à sa description s'il correspond, de manière substantielle, à la description qui en a été faite par le vendeur. Voici quelques exemples non exhaustifs :
    • Le défaut de l'objet a été correctement décrit par le vendeur.
    • L'objet a été correctement décrit, mais vous n'en voulez plus après l'avoir vu de vos propres yeux.
    • L'objet était correctement décrit, mais ne répond pas à vos attentes.
    • L'objet présente des éraflures minimes et était annoncé comme étant d'occasion.

 

10. Subrogation

Si PayPal est amenée à régler financièrement une Réclamation, une Annulation ou une Opposition que vous déposez contre le destinataire de l'un de vos paiements, vous acceptez de céder à PayPal les droits, avantages et recours que vous détenez vis-à-vis du destinataire. En langage juridique, vous acceptez de "subroger" PayPal en vos droits à l'encontre du destinataire et des tiers en relation avec le paiement ou de "céder" ces mêmes droits à PayPal, et acceptez que nous puissions nous prévaloir de ces droits, avantages ou recours, directement ou en votre nom, selon le choix de PayPal.

 

11. Relations entre la Protection des Achats PayPal et les Oppositions

Les droits existants en matière d'Opposition, s'ils sont applicables, peuvent aller au-delà de la Protection des Achats PayPal. Les droits existants en matière d'Opposition ne sont pas limités à certains montants spécifiques par transaction, peuvent être utilisés plus de 180 jours après le paiement et peuvent couvrir des biens immatériels. Vous pouvez signaler un Litige ou déposer une Réclamation auprès de PayPal ou contacter votre société émettrice de cartes de paiement afin de faire valoir vos droits en matière d'Opposition. Vous ne pouvez pas engager toutes ces actions en même temps ni demander deux remboursements (ou plus). Si vous avez une Réclamation ou un Litige en cours avec PayPal, et que vous effectuez une Opposition auprès de votre société émettrice de cartes de paiement, PayPal clôturera votre Réclamation ou votre Litige et vous ne pourrez plus compter que sur vos droits en matière d'Opposition. Si PayPal ne prend pas de décision finale concernant votre Réclamation avant l'expiration du délai imposé par la société émettrice de votre carte pour faire opposition ou pour signaler un litige, et que, du fait de notre retard, vous récupérez moins que le montant total auquel vous auriez alors eu droit auprès de l'émetteur de votre carte bancaire (soit le montant de l'opposition, c'est-à-dire le montant payé à l'aide de votre carte ), nous vous rembourserons la différence (moins tout montant récupéré auprès du vendeur). Avant de contacter votre société émettrice de cartes ou de signaler un Litige auprès de PayPal, vous devez contacter le vendeur afin de résoudre votre problème conformément à son règlement en matière de retours (le cas échéant), tel qu'indiqué sur son site.

Veuillez noter que, lorsque vous choisissez de résoudre le problème directement auprès du vendeur :

  • votre droit de signaler un litige reste soumis au délai de 180 jours prévu à l'article 5.a. Il est de votre responsabilité de garder une trace de ces délais ; et
  • si (que ce soit dans le cadre du règlement en matière de retours du vendeur ou non) le vendeur vous demande (et vous acceptez) d'envoyer le bien par la poste à une adresse qui ne correspond pas aux informations dont nous disposons pour l'adresse du vendeur, nous pouvons déterminer que vous n'avez pas renvoyé le bien par la poste au vendeur conformément à l'article 5.d.

 

12. Pas de remboursements multiples

Vous ne pouvez pas recevoir un remboursement pour un achat au titre de la Protection des achats PayPal si vous recevez en plus un remboursement de cet achat directement de la part du Bénéficiaire du paiement ou d'un tiers.

 

13. Vente de billets

Dans certains cas, si vous achetez un billet ou payez un droit d'entrée vous permettant d'assister à un événement auprès du Bénéficiaire d'un paiement qui est titulaire d'un Compte PayPal britannique ("Événement"), tout l'argent versé par vos soins sera détenu en fiducie par PayPal, de sorte que l'intérêt bénéficiaire de cet argent vous revienne jusqu'à ce que l'Événement en question ait lieu.